De todos para todos: como o Marketing 3.0 está mudando as relações com o cliente

Publicado em 5 de julho de 2017

“Vivemos a era da participação e da sociedade criativa. Para as empresas, isso significa estar mais próximas de seus clientes, trabalhando de maneira unida com eles, pois os consumidores ajudarão as corporações a criarem seus novos produtos e iniciativas de marketing. É o conceito da ‘co-criação’”. Essa citação, do “papa” Philip Kotler, nos dá uma dica de como funciona essa nova forma de marketing, que o próprio Kotler definiu como Marketing 3.0.

Onde há um 3, tem que haver um 1 e um 2, certo?

Como o nome indica, o Marketing 3.0 é a terceira “encarnação” das metodologias que regem as relações entre empresas, marcas e consumidores. Vamos conhecer esta evolução para nos situarmos melhor.

Marketing 1.0

Diretamente ligado à Revolução Industrial, era caracterizado por empresas produzindo em grande escala produtos de massa. Tinha como função alcançar o público e convencê-lo de que precisavam destes produtos. Havia pouca diferenciação, e estes bens geralmente atendiam às necessidades mais simples e físicas.

Marketing 2.0

O consumidor com acesso à tecnologia da informação agora conseguia escolher entre milhares de produtos relativamente iguais. Podia facilmente coletar dados e comparar preços. O foco das empresas passa do produto para o comprador. Não mais se tenta convencer o consumidor a comprar o que é produzido, mas sim produzir o que o cliente deseja comprar.

Então chegamos ao Marketing 3.0

Em sua terceira forma, o marketing foca o indivíduo. Seus valores, sua ética, sua cultura, tudo isso é levado em consideração. O consumidor não quer mais apenas um produto que resolva uma necessidade. Ele quer ser parceiro da marca, quer apoiar empresas com que compartilha emoções mais refinadas que apenas a troca de dinheiro por bens.

10 mandamentos do Marketing 3.0

Em seu livro Marketing 3.0: As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano, Philip Kotler organiza 10 pontos para a prática desta forma de abordar a relação marca/cliente:

1. Estime seus clientes, respeite seus concorrentes

Além de oferecer produtos e valores que seus clientes admirem, você deve também ter em seus concorrentes uma fonte de inspiração e motivação. Agredir seus competidores é sinal de fraqueza.

2. Seja sensível à mudança, esteja preparado para a transformação

Pode parecer um clichê, mas o mundo muda cada vez mais rápido. Você e seus concorrentes estão sempre correndo contra o relógio quando o assunto é comportamento do consumidor.

3. Proteja seu nome, seja claro em relação à sua identidade

Entre milhares de produtos iguais, a diferença está nos valores que seu cliente percebe. Por isso, além de ter valores que influenciem seu público, estes devem estar claros na comunicação.

4. Foque nos clientes que mais têm a ganhar com sua empresa

Você não pode agradar a todos, mas existem clientes mais importantes. Certifique-se de que seus valores estão alinhados com o público mais relevante, seja em formação de marca ou valor de venda.

5. Ofereça sempre um bom pacote de serviços a um preço justo

Você não precisa ter o produto mais barato. Mas precisa ter um preço compatível com o que está vendendo. Se o cliente se sentir enganado, você está em maus lençóis.

6. Torne-se sempre disponível

Embora achemos que o mundo está todo conectado, esta realidade é apenas parcial. Se você deseja mesmo ser encontrado por seu público, esteja presente em todos os canais.

7. Conquiste seus clientes, mantenha-os e cultive-os

O bom cliente é para a vida toda. Ao conhecer seu cliente e seus anseios, você aumenta as chances de conquistá-lo e transformá-lo em um defensor da marca.

8. O seu negócio, seja qual for, é um negócio de serviços

Mesmo que você venda produtos, sua empresa tem sempre um serviço. Sirva seus consumidores com sinceridade e empatia e isso marcará a memória deles.

9. Aperfeiçoe continuamente o seu processo empresarial em termos de qualidade, custo e distribuição

Além da parte humana, você não pode esquecer a parte produtiva para não desapontar clientes ou fornecedores.

10. Recolha informações relevantes, mas tome sua decisão final sabiamente

Um bom gestor deve ser bem informado, mas deve ter aquele instinto que o orienta além dos dados para tomar decisões que ajudem a empresa e a marca.

>>Leia também: Marketing Digital e Tradicional devem andar juntos, diz Kotler

O marketing digital e o novo consumidor

Pode não parecer, mas grandes ícones das redes sociais, como Orkut, MySpace, LinkedIn e até o Facebook, foram lançados há cerca de 15 anos. Embora elas não tenham nascido com a importância atual, já há um bom tempo são grandes ferramentas de marketing e comunicação. No entanto, segundo Philip Kotler, menos de metade dos diretores de marketing utilizam blogs, avaliações ou resenhas de consumidores online para suas decisões.

O marketing – especialmente o marketing digital – deveria ser dinâmico e conectado com novas ideias. Os números, porém, demonstram o descaso com o que hoje se considera a mais pura forma de coleta de informações sobre o consumidor. Philip Kotler continua escancarando este problema ao registrar que estes mesmos diretores de marketing ainda tomam suas decisões baseados majoritariamente em pesquisas de mercado e benchmark.

Pense no seu comportamento como cliente: quando você tem uma experiência – positiva ou não -, você coloca hashtags nas mídias sociais? Você comenta nas páginas? Dá estrelas em aplicativos e sites? Esta é a nova forma como as empresas devem enxergar seus clientes, através de interações individuais.

Mais ainda, anseios pessoais devem ser também satisfeitos. Sua marca pode ser percebida como ambientalmente correta? Ela fomenta a igualdade entre os gêneros, combate o racismo, inclui minorias? Incentiva a cultura? No Marketing 3.0, todas essas bandeiras passam a agregar – ou remover – valor de sua marca.

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Para onde vamos?

Entre o Marketing 1.0 e o 2.0 passou-se cerca de um século. Entre o Marketing 2.0 e o 3.0, menos de duas décadas. Internet, globalização e a própria elevação do consumidor ao papel de protagonista fazem com que as mudanças sejam cada vez mais rápidas. O próprio Philip Kotler já usa o termo “Marketing 4.0” em algumas publicações recentes.

Nesta nova formulação de suas ideias, o “pai do marketing moderno” sugere que o Big Data terá papel crucial. Além disso, considera as variações de humor dos clientes e suas diferentes interações com outros indivíduos. O consumidor nos tempos do Marketing 4.0 usará sua atenção como principal moeda.

Assim como ocorreu com todas as tendências de mercado e gestão, ainda teremos que oferecer esta tese ao teste do tempo para verificar sua eficácia. Mas é sempre bom estar ligado, principalmente se o que está em jogo é a satisfação do seu cliente.

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Fonte: Runrun.it
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