Ao analisar frequentemente o comportamento do consumidor, você pode identificar as dificuldades enfrentadas por ele e agir para saná-las antes que o concorrente o faça.
Você investiu em atração e conversão e finalmente conseguiu fechar algumas vendas. Agora, cuidar desse cliente para que continue com a empresa é algo tão importante quanto o trabalho feito durante as etapas iniciais da Jornada de Compra. Afinal, esse consumidor pode trazer outras pessoas por indicação, assim como divulgar a empresa.
A chave para preservar a sua cartela de clientes é manter um relacionamento constante com eles. Ao analisar frequentemente o comportamento do consumidor, você pode identificar as dificuldades enfrentadas por ele e agir para saná-las antes que o concorrente o faça.
Mas como fazer isso? Neste post, trazemos 13 dicas de Marketing Digital para você fidelizar os seus clientes. Elas foram pensadas para diversos canais: atendimento, conteúdo, Email Marketing e redes sociais.
1. Capriche no suporte técnico
Começando pelo atendimento, vale lembrar que o pós-venda é crucial. Muitos consumidores estão acostumados com um atendimento ruim, e se sentem abandonados pela empresa depois da compra. Por isso, caprichar nesse momento será um diferencial.
Uma das maneiras de fazer isso é por meio do suporte técnico. Quando o cliente entra em contato com essa área, em geral é porque tem um problema a resolver. Eis uma oportunidade de cativá-lo oferecendo um serviço de excelência. Mais do que solucionar o problema ou a dúvida do usuário, antecipe-se e mostre como certo processo pode ser otimizado, melhorando a experiência dele.
2. Invista em Customer Success
A maioria das empresas tem uma área de pós-venda, mas o mesmo não acontece com a área de Customer Success.
Como o próprio nome sugere, a missão é proporcionar sucesso ao cliente por meio de várias ações que ajudam na retenção e fidelização.
3. Crie marcos de sucesso e ofereça incentivos
Essa tática encoraja os usuários a darem o próximo passo e a continuarem a jornada com a sua empresa. Dar incentivos, como descontos em upgrades ou um mês gratuito de serviço após certo período pode ser relevante para retê-los.
4. Forneça serviços adicionais
O que mais os clientes poderiam encontrar de útil no produto ou serviço oferecido pela sua empresa? Que tal oferecer tutoriais extras sobre como usar determinada ferramenta ou responder às dúvidas em tempo real?
5. Identifique clientes em risco
Vários sinais indicam que o usuário pode vir a encerrar o contrato com a sua empresa — muitas vezes, nem ele sabe que tomará essa atitude.
A queda em métricas como engajamento e número de visitas ao site e aumento de reclamações são alguns desses indícios. Fique de olho e cuide para que a relação entre vocês não esfrie por meio de táticas de conteúdo.
6. Materiais que respondem dúvidas específicas
Na maioria das vezes, os clientes querem encontrar respostas rápidas para as dúvidas. Falando um pouco de conteúdo, investir em materiais objetivos atende essa necessidade. Além disso, otimiza o trabalho do time de atendimento, que não precisa responder várias vezes a mesma dúvida — basta enviar o link.
De quebra, você garante que o usuário reconheça valor no produto ou serviço adquirido e continue utilizando-o.
7. Conteúdos segmentados
Entregar materiais específicos para o negócio dos seus clientes é muito interessante, pois eles reconhecem que a sua empresa entende as necessidades dele.
8. Webinars
Treinamentos sobre negócios, como gestão e planejamento financeiro, contribuem para que o seu cliente reconheça a utilidade do seu produto em uma estratégia específica.
Mais: ele perceberá que pode tirar ainda mais proveito do produto ou serviço, o que incrementa o valor da sua oferta.
9. Materiais institucionais
Enviar releases via email sempre que algo importante acontece na sua empresa aumenta a confiança do cliente sobre o negócio, fazendo com que ele se sinta confortável em contar com seu produto ou serviço.
10. Divulgue seus links na assinatura de email e materiais
Facilite o acesso do usuário ao seu conteúdo, incluindo o link do seu blog e das redes sociais na assinatura de email e em materiais feitos por sua empresa.
11. Segmente os emails
Nada é tão importante em Email Marketing quanto entregar um conteúdo que seja interessante ao destinatário. Daí a importância de segmentar os contatos para endereçar temas relevantes a eles. Conheça sua base por meio de dados demográficos, comportamento de navegação e histórico de compras.
Dica importante: comunique-se com pessoas que já conhecem e demonstraram interesse em sua empresa, seus conteúdos e seus produtos. Comprar listas de emails é uma grande furada!
12. Agradeça aos clientes
Assim como você, os clientes gostam de se sentir valorizados. Mostre como você aprecia a presença deles no seu negócio. Construir a fidelização do cliente, agradecendo-o por utilizar o seu produto ou serviço e pelo suporte ao seu negócio, incentiva-o a continuar com você.
13. Conheça o público de cada plataforma
Falando um pouco de redes sociais, é importante conhecer o público presente em cada uma das plataformas. Uma comunicação no LinkedIn, rede mais formal, por exemplo, é diferente de uma no Instagram. Acertar o tom de voz de cada rede social ajuda a ter sucesso no relacionamento com os clientes.