Opiniões negativas podem comprometer a reputação de sua empresa, certo? Nem sempre! Uma opinião negativa só é prejudicial se você lidar com ela de forma incorreta. Nós sabemos que isso pode contrariar a todos os seus instintos, mas permitir comentários negativos é uma postura madura da empresa e a chance de mostrar sua preocupação com a satisfação do cliente. Aprenda a lidar com postagens críticas e transforme-as em oportunidades de negócio.
1 – Como sua empresa aparece no meio digital
Pesquise pelo nome da empresa em diferentes navegadores e buscadores. No Google, por exemplo, a pesquisa deve ser feita com a conta logada e desconectada. Os resultados logados mostrarão o que a sua rede de amigos, colegas e clientes veem a seu respeito. Ao se desconectar, os resultados mostrarão qual é a sua imagem online para o resto do mundo. Além do nome da empresa, também vale pesquisar nomes de seus executivos e funcionários.
2 – Seja notificado das postagens nas redes sociais
Configure alarmes para ser notificado sempre que alguém mencionar você, seja uma postagem crítica de forma positiva, neutra ou negativa. A partir daí, comece a criar sua estratégia de como lidar com a postagem. Depois de criar uma lista com todos os comentários, postagens, etc, leia todos eles e junte as informações para decidir o que pode ser feito a respeito.
3 – Comprometa-se com as respostas
Não se esqueça de que as pessoas querem respostas às críticas; elas querem ser ouvidas. Dessa forma, é importante ter uma equipe preparada para responder reclamações, de preferência com mensagens prontas a fim de facilitar e agilizar o trabalho. Uma dica importante é responder o comentário pela internet, mas resolver o problema no ambiente offline.
4 – Não delete conteúdo, principalmente postagens críticas
Antes que você pense que aceitar comentários negativos é dar um tiro no pé, você precisa saber que está mais do que comprovado que essa atitude é muito bem vista pelos consumidores online, já que os comentários negativos validam os comentários positivos. Caso sua imagem já esteja prejudicada, o melhor a fazer é esperar que as informações ruins sejam sobrepostas pelo feedback positivo. Nunca apague as postagens negativas. Se um consumidor for podado, provavelmente se sentirá lesado, censurado e desrespeitado. E o resultado disso é que a reclamação vai ganhar eco, o consumidor literalmente colocará a boca no trombone e aí sim, a reputação da sua loja virtual corre sérios riscos.
5 – Seja transparente nas redes sociais
Para implementar sua estratégia, a melhor opção é ser transparente, honesto e autêntico em suas conversas online. Esteja sempre aberto com postagens críticas e feedbacks, sejam eles positivos ou não.
Para ações mais efetivas e abrangentes, é interessante que sua empresa seja assessorada por uma agência de Marketing Digital. Assim, sua empresa poderá obter resultados realmente relevantes frente à concorrência. Agências de Marketing Digital como a Edeal Comunicação exercem papel fundamental neste processo. Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar a sua empresa a aproximar o público da sua marca na web e alcançar resultados efetivos.